FutureSource: Outsurcing puede resolver ineficiencias de las empresas, CIOs

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El panel de CIOs sobre “Prácticas de Outsourcing Más Inteligentes en la Era de la Digitalización”, fue una de las principales actividades del segundo día de FutureSource Summit.

El panel de CIOs sobre “Prácticas de Outsourcing Más Inteligentes en la Era de la Digitalización”, fue una de las principales actividades del segundo día de FutureSource Summit.

Por Norberto Gaona 

Si hay algo claro para los CIOs es que el outsourcing se ha convertido en uno de sus mejores aliados para jugar un rol más estratégico dentro de sus organizaciones, y al mismo tiempo hacer más ágil la operación, reducir costos, cumplir mejor con los objetivos de negocio y convertirse en un gestor de gestores. Este fue el consenso de los CIOs que participaron en el panel “Prácticas de Outsourcing más Inteligentes en la Era de la Digitalización”, que se llevó a cabo en el marco de FutureSource Summit, realizado en la Ciudad de México.

Moderado por Toby Redshaw, CEO de Kevington Advisors, el panel contó con la participación de Adriana Islas, CIO de Estafeta Mexicana, Juan Carlos Cedillo, CIO de Pacific Star Food Service, Óscar Mario García, Gerente de TI de Financiera Planfia, y Marco Tulio Sandoval, Presidente de la asociación CIOs Mexicanos.

Coincidieron en que quedó atrás la imagen de una organización de TI que era lenta, costosa y que sólo se encargaban de reparar equipos de cómputo. “Llevamos varios años siendo mucho más estratégicos y participando en el consejo de directores, y no hay manera de hacerlo si no tercerizamos los servicios”, señaló Adriana Islas. “Hay que poner en outsourcing todas aquellas actividades que son un commodity, y voltear a ver lo que el negocio requiere y cómo TI agrega valor”.

Para Oscar Mario García, hoy el outsourcing juega un papel fundamental y esencial para el logro de los objetivos organizacionales y estratégicos. E indicó que a él esto le ha ayudado también a mejorar los niveles de servicio internos, y que la percepción que tienen los clientes de la compañía aumente dramáticamente. “Antes para mí era imperante la adquisición de infraestructura, contar con centros de datos redundantes muy grandes; hoy la tendencia es completamente contraria”, dijo a la audiencia.

Gestor de Gestores

De acuerdo con Juan Carlos Cedillo, una de las mejores prácticas que aplica en Pacific Star Food Service es la de ser un gestor de gestores. Explicó que gracias a la experiencia acumulada a lo largo de once años como CIO de Hasbro, donde colaboró para abrir operaciones en Brasil, Chile, Colombia, México y Perú, pudo tener la visión de colaborar efectivamente con terceros.

“Trabajo estrechamente con líderes de la industria, con empresas de servicio y establecemos alianzas de ganar-ganar. Nos gusta trabajar con empresas exitosas que hagan dinero porque nuestra propia empresa hace mucho dinero también”, aseguró. “Y haber incorporado toda una gama de tecnologías bajo el esquema de outsourcing me permite reducir los costos de operación, incrementar la productividad y liberarme de la obsolescencia tecnológica”.

Cedillo dijo que ha establecido una reunión mensual con el Comité Directivo y los proveedores de servicios en algo que se ha denominado el IT Steering Meeting. Según explicó, en esta reunión se presentan las principales iniciativas de TI, y los proveedores hablan sobre los factores críticos del éxito y presentan los principales problemas y cómo darles solución. “Definitivamente el outsourcing es el factor clave de mi posicionamiento actual de mi carrera profesional”, añadió.

Outsourcing y gobierno

En el caso de gobierno, a decir de Marco Tulio Sandoval, existe un gran desafío que el outsourcing puede ayudar a resolver: el cambio de administración en los gobiernos locales, estatales y federales. Cuando se da la alternancia en estos tres niveles de gobierno, en muchos casos las nuevas administraciones tienen que volver a integrar los equipos y sistemas.

Desde su perspectiva, cuando se trabaja estrechamente con proveedores de servicios de outsourcing de tecnología, se cuenta con el apoyo de alguien que sabe hacer bien las cosas, a quien se le puede exigir altos niveles de servicios, y por tanto, el gobierno en cuestión podrá dar mejores resultados gracias a la continuidad de las iniciativas de TI.

Sandoval habló de su experiencia como Director de Gobierno Digital en la Delegación Miguel Hidalgo de la Ciudad de México, donde el área a su cargo implementó, con el soporte de un proveedor de servicios de outsourcing, un sistema de citas para obtener licencias de conducir, lo cual le permitía a un ciudadano realizar este trámite de forma ágil, terminando así con la burocracia, las filas y los largos tiempos de espera. “Fue gracias a que nos apoyamos en terceros que tenían la experiencia, y a quienes les podíamos exigir resultados con altos niveles de servicio debidamente definidos en el contrato que firmábamos con ellos”, agregó.

Asimismo, destacó que durante su gestión como Subdirector General de Informática de Pronósticos Deportivos para la Asistencia Pública, organismo de juegos y sorteos federal, se tercerizó el 80% de las operaciones de dicha dependencia. “Tuvimos que observar las mejores prácticas en el mundo y turnar las tareas críticas a terceros, lo que logró incrementar la rentabilidad, y me permitió jugar un rol más estratégico, participar en el consejo y tomar decisiones de alto nivel”, expuso.

No hay manera de ser estratégico si no tercerizamos los servicios, aseguró Adriana Islas de Estafeta Mexicana.

No hay manera de ser estratégico si no tercerizamos los servicios, aseguró Adriana Islas de Estafeta Mexicana.

Agilidad en la nube


En Estafeta Mexicana, la nube también ha tenido una influencia importante en la agilidad del negocio. De acuerdo con su CIO Adriana Islas, muchos de sus servicios se encuentran alojados en la nube. “Ya no nos preocupamos por el correo, si hay servidores disponibles o no, si se requiere una nueva aplicación”, señaló. “Ya no tenemos proyectos de dos años, eso es impensable; ya no tenemos desarrollos que tardan meses en poder dar respuesta al cliente. Hoy tenemos que responder en semanas. Si tenemos un cliente nuevo que necesite integrarse en los procesos, podemos hacerlo en cuestión de días”.

“Creo que para poder avanzar a la velocidad que se requiere hoy no hay otra forma de hacerlo más que tercerizando los servicios”, agregó. “Es como un pulpo, se abren todos los tentáculos y se extiende la capacidad de desarrollo, de mantenimiento de infraestructura y demás. Es algo que ya no nos tiene que quitar tiempo sino permitirnos ver qué requiere el negocio y cómo lo vamos a apoyar y cómo ir a la velocidad que los clientes nos piden, tanto internos como externos”.

No es para pelear

Los CIOs coincidieron también en la importancia que tiene el contrato en el momento de implementar un proyecto de outsourcing de tecnologías de la información.

De hecho, para Óscar Mario García, Gerente de TI de Financiera Planfia, es uno de los aspectos que más se tienen que cuidar y hay que colaborar de cerca con distintos departamentos como los de asuntos legales, adquisiciones, y seguridad, entre otros. “Por más detallado que pueda estar un contrato, que integre los nexos técnicos, los acuerdos de servicio, las matrices de escalación, siempre habrá diferencias, pues los negocios van cambiando al igual que sus necesidades, y las tecnologías evolucionan. Es muy importante la flexibilidad que pueda existir en los contratos para establecer incluso cláusulas de terminación anticipada, de modificaciones a la infraestructura, migraciones, incluso permitir la participación de otros terceros como una válvula de salida en caso de no tener los resultados esperados del proveedor”, indicó.

Por su parte, Adriana Islas destacó la participación del proveedor desde la concepción del proyecto, para que ayude en su elaboración y trabajar de manera conjunta con la organización. Esto puede generar nuevas ideas e identificar alternativas para llevar a cabo un proyecto de tecnología relevante.

“Si bien siempre cuidamos el aspecto legal y buscamos el apoyo del área jurídica de la empresa, es importante definir la forma en que trabajaremos ambas partes. Siempre buscamos un ganar-ganar. Las penalizaciones no son para ejercerlas, no quiero tener un documento para pelear con el socio de negocio. Lo que quiero es que todo salga bien y que ambas partes ganemos, y que todo salga a tiempo y en forma”, aseguró Islas.

En este sentido, Juan Carlos Cedillo de Pacific Star Food Service dijo que busca que muchos de los contratos de outsourcing que la compañía establece se basan en un precio fijo y “no en tiempos y materiales”. Considera que también es importante dar un incentivo a los proveedores de servicios de outsourcing. “Si el proveedor termina a tiempo o con antelación, puede recibir un bono extra. De 100% de las ocasiones en que hemos firmado un contrato bajos estos términos, la mitad de las veces se hacen acreedores a dicho bono. Y prefiero recompensar por tener las cosas a tiempo y con calidad que pelearme por no haberlo logrado”, concluyó.